顧客需求導向服務系統之建置

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Title:	顧客需求導向服務系統之建置
Authors:	黃佳雯;Chia-Wen Huang
Contributors:	工業管理研究所
Keywords:	顧客關係管理;顧客價值;品質機能展開;品質屋;電子商務;Customer Relationship Management
Date:	2001-07-02
Issue Date:	2009-09-22 14:10:41 (UTC+8)
Publisher:	國立中央大學圖書館
Abstract:	依據IBM委託Meta Group的調查指出，未來企業競爭優勢之關鍵是建立及維持良好的顧客關係。而隨著網際網路的普及，更突顯顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM)在電子商務應用下之重要性，亦使CRM衍然成為業界與學術界重要的研究議題。目前CRM相關之研究，大都是技術發展或改善企業管理之應用研究；但是對企業在龐大複雜的各種CRM應用系統功能中，如何來評估投資採用之優先順序，並沒有相關的方法論或程序可以依循。本文將學者過去提出之顧客對於產品或服務的需求，重新歸納及整理出顧客對客戶服務需求之期望，並運用品質機能展開(Quality Function Development, QFD)法，將顧客需求展開為企業應採取之對應手段(Means)與流程，再進一步展開而得到企業應採用之CRM系統功能及其權重。其中關於企業應採取的對應手段與流程構面之項目，是彙總與整理過去學者提出相關文獻所取得的；另外，在CRM系統功能方面，則是將Oracle等國內外領導供應廠商所提供之CRM相關產品，整理出6大系統30類功能，以作為模型中之構面項目。最後則將顧客需求、企業採取之CRM相關流程以及執行該流程所牽涉之CRM系統功能等三階關係矩陣，連結成為一個完整的品質屋決策模型。並且透過個案訪談的方式，以P網路券商為例，蒐集其實際資料，以印證本文所提出模型程序之可行性及完整性。本研究結論在提出一個方法論以及可執行的程序、方法與步驟，以作為企業採用CRM系統之評估決策模型參考。
Appears in Collections:	[Graduate Institute of Industrial Management] Electronic Thesis & Dissertation

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